オー・エンターテイメントは、地域とお客様に“心の豊かさ”をお届けすることを経営理念とし、「感動との出会いをマルチ・チャンネルで提案する」をコンセプトに掲げ、お客様をはじめとするステークホルダーの皆様に信頼される企業を目指して、日々サービスの向上と改善に取り組んでおります。
また、お客様と弊社従業員および弊社の運営に関わる全ての人々の人権を尊重し、心身の健康や安全を確保することは企業の重要な責務であると考えております。
万が一、お客様から社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動があり、就業環境が害されたと判断した場合は、従業員の人権を尊重するため、毅然とした態度で対応し健全な職場環境を確保しつつ、引き続きお客様へ誠意を持って対応し、健全な関係を維持していくことを心掛けてまいります。
以上を踏まえ、オー・エンターテイメントは、従業員の働く環境を守るためカスタマーハラスメントに対する基本方針を定めました。
1. カスタマーハラスメントの定義
お客様からのお申し出・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの、またその妥当性に照らして、要求実現のための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの
2. 該当する行為の具体例
(1)要求内容の妥当性を欠くもの
- 過剰・不当な金品・補償の要求(交換・返金等の相当な範囲を超えた金銭・金品の要求、または法的な賠償責任のない慰謝料・迷惑料等の要求)
- 不当な特別扱いの強要 (レシートがない商品の返品・返金・交換の強要、規則・規約外のポイント付与や料金免除の強要、限定品等の特別取り置き・優先販売の要求など)
- 法令違反行為の強要 (違法な手続きや不適切な処理の要求)
- 従業員個人への責任追及・処罰等の要求(「担当者を解雇しろ」「自腹で弁償しろ」 「自宅へ謝罪に来い」などの要求)
(2)要求内容の妥当性に照らして、手段・態様が不相当なもの
- 暴力・脅迫・威迫的な言動(大声を出す、机を叩く、危害を予告するなど)
- 暴言・誹謗中傷、侮辱(人格否定、個人への執拗な叱責)
- 土下座の強要など、社会通念上過剰な謝罪の要求
- 長時間にわたる拘束や不退去、その場で解決できない事象の即時対応の強要
- 従業員の無断撮影・録音、およびインターネット・SNS等への写真・動画・個人情報の無断投稿や晒し行為
- 同一・類似案件への執拗な繰り返し対応要求や電話
- セクシャルハラスメント・つきまとい行為(容姿への言及、個人的な連絡先要求、待ち伏せなど)
- その他 業務の妨げとなりうる行為 等
上記はあくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
3. 「従業員の就業環境が害される」とは
上記言動により、以下のような状態が生じることを指します。
- 身体的・精神的な苦痛 (強いストレスや恐怖を感じ、心身の健康を損なう、またはそのおそれがある状態)
- 業務への支障(通常の接客や業務遂行が妨げられ、集中して安全・円滑に働くことが困難になる状態)
- 職場・店舗環境の悪化(周囲の従業員の就業意欲・安全が損なわれたり、他のお客様の適切なサービス提供が著しく阻害されたりする状態)
カスタマーハラスメントへの対応姿勢
▼お客様への対応
- 弊社で働く従業員一人ひとりを守るために、カスタマーハラスメントと判断しうる事案が生じた場合、お客様対応を打ち切り、以降のご来店をお断りする場合があります。
- 悪質な行為と判断した場合は、警察や弁護士など外部の専門家と連携し厳正に対応します。
▼従業員への対応
- 本方針により企業としての姿勢を明確にするとともに、従業員への周知を徹底します。
- カスタマーハラスメントに対しては担当者個人で抱え込ませず、組織全体で毅然と対応する体制を構築します。
- 具体的な対応マニュアルを整備し、研修を実施します。
- 従業員のための相談窓口を設置します。
- 相談者や協力者のプライバシーを厳守し、相談等を理由とする不利益な取り扱いは一切行いません。また、被害を受けた従業員の心身のケアに努めます。
お客様へのお願い
オー・エンターテイメントは、お客様の行為や言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、本方針に沿って対応いたしますので、ご理解とご協力をよろしくお願いいたします。
2026年9月
株式会社オー・エンターテイメント
代表取締役社長 野村 康隆
